МЕССЕНДЖЕР В ПОМОЩЬ

В современном мире сложно встретить человека, который не использует мессенджеры для общения с друзьями, родственниками и коллегами. Они удобны, и поэтому стали естественным средством коммуникации, в том числе внутри Холдинга «Инвест», для решения вопросов, связанных с услугами IT-специалистов и технической поддержкой пользователей.

Ранее все заявки от пользователей с вопросами о сбоях в работе программного обеспечения или компьютерной техники, а также просьбы об оказании услуг регистрировались IТ-специалистами вручную или принимались в устном режиме. В таком формате было невозможно объективно оценить загрузку персонала, повторяемость инцидентов и отследить историю работы с обращениями. Требовалось системное решение проблемы. Возникла мысль создать что-то быстрое и удобное пользователям и специалистам техподдержки.
В апреле прошлого года началась разработка Telegram-бота, позволяющего регистрировать инциденты, связанные с информационными технологиями через мессенджер, а уже через два месяца, в июне, была зарегистрирована первая заявка от сотрудника через созданный продукт. Сейчас ботом пользуются более 100 сотрудников Холдинга. В системе создано более 2000 заявок.

В чем преимущество мессенджера?

Мессенджер позволяет:

Как начать работу с ботом?

Чтобы получить возможность работы с Telegram-ботом, перейдите по ссылке — https://t.me/fpkinvestbot или найдите его в Telegram по имени @FpkInvestBot.

При первом обращении к Telegram-боту он попросит сотрудника представиться: сообщить ФИО и должность.

После успешной идентификации сотрудника открывается возможность коммуникации c IT-специалистами через мессенджер.
Бот позволяет:

Как создать заявку?

Создать заявку через Telegram-бот – очень просто. Необходимо открыть чат, написать сообщение и отправить его. Заявка будет автоматически создана в системе. Можно добавить документ, фотографию, аудио- или видео-сообщение.

Когда специалист возьмет заявку в работу, придет соответствующее уведомление.

Во время работы с заявкой технический специалист может переводить ее в различные статусы и писать комментарии. Обо всех этих изменениях сотрудник получит уведомления.

Пользователь может оперативно отвечать на вопросы IT-специалиста, чтобы проблема решалась как можно скорее.

После того как IT-специалист выполнит заявку, сотрудник получит уведомление об исполнении задачи. Ему будет предложено оценить работу специалиста, или вернуть заявку в работу.

Функционал для руководителей

Очень часто возникает ситуация, когда руководителю бизнес-направления необходимо согласовать работы в рамках заявки, но он находится вне офиса и не может оперативно отреагировать на письмо, направленное на электронную почту. В этой ситуации приходит на помощь Telegram-бот, в котором можно оперативно согласовать заявку.

Чтобы выразить мнение по согласованию, достаточно выбрать нужную кнопку, и ваше решение будет отображено в системе.

Руководителям также важно нужно видеть, какие заявки подают их подчиненные. Для этого есть возможность их просмотра.

Необходимо выбрать интересующую вас заявку из списка, ознакомиться с ее содержанием, статусом, ответственным, просмотреть комментарии и вложения.

Работа продолжается

Telegram-бот написан с нуля разработчиками ООО «Инвест ИТ». В настоящее время он не является законченным продуктом. Работа бота постоянно улучшается.

Главная цель разработчиков – сделать бот удобным для пользователей и оперативным в решении возникающих инцидентов.

Если у вас остались вопросы по работе с ботом, пройдите по ссылке — https://teletype.in/@itsm365/fpkinvestbot и вы увидите несколько инструкций, которые вам должны помочь.
Предложения по улучшению и модернизации функционала Telegram-бота можно направить на адрес: ithelp@fpkinvest.ru.

Артем Павлов, программист ООО «Инвест ИТ»

– В начале работы над альтернативным каналом регистрации заявок пользователей было необходимо выбрать программное решение, которое являлось бы доступным большинству сотрудников, было бесплатным и обладало интуитивно понятным интерфейсом. Основной задачей при реализации такого канала являлось упрощение процедуры регистрации заявок. Взвесив позитивные и негативные стороны различных программных продуктов, было принято решение о разработке Telegram-бота.

У такого решения есть следующие положительные стороны:

• доступность приложения
• кроссплатформенность
• простой в использовании интерфейс
• наличие свободно распространяемых библиотек, используемых при разработке

Процесс разработки был разделен на несколько логических этапов:

• разработка интерфейса взаимодействия с пользователем
• обеспечение бесперебойной работы приложения – противодействие блокировке Telegram
• разработка методов взаимодействия приложения с системой регистрации и учета заявок ITSM 365

В настоящее время продолжается процесс разработки нового функционала. Мы оперативно реагируем на пожелания пользователей по улучшению и оптимизации Telegram-бота: анализируем возможность реализации поступающих предложений, внедряем и адаптируем новые функции для удобства работы как на мобильных, так и на стационарных устройствах.

В ближайшем будущем планируем презентовать новый пользовательский функционал, подробнее о нем можно будет узнать в чат-боте Telegram.