Клиентская ТРАНСФОРМАЦИЯ
Весной этого года начались глобальные изменения в принципах взаимодействия с клиентами как в В2В сегменте, так и в В2С. О том, как справлялись компании, входящие в ФПК «Инвест», с новыми вызовами времени, читайте в нашем материале.
Мария Низова, директор по маркетингу АО «Русская кожа»
– Специфика новых условий заставила нас перейти на онлайн-взаимодействие как с российскими, так и с зарубежными партнерами.
Для презентации продукции клиентам была проведена огромная работа по оцифровке новой и базовой коллекций кож и меха, разработаны электронные каталоги и видео на каждый артикул. Данные материалы серьезно упростили проведение переговоров, совещаний, круглых столов в онлайн-формате. Специалисты АО «Русская кожа» проводят вебинары по мировым трендам. В последнее время появилась возможность участвовать и в ведущих отраслевых выставках в дистанционном режиме.
Был усовершенствован и запущен интернет-магазин leatheronline.ru. Теперь любой желающий, не выходя из дома, может оформить заказ на покупку продукции АО «Русская кожа».
Евгения Баурина, директор по развитию розничной сети ООО «КожПромМебель»
– Этот год научил нас быстро принимать решения. С апреля по июнь у компании была возможность продавать мебель только онлайн. Для этого мы увеличили количество акционных товаров на сайте homecollection.com.ru, упорядочили их выдачу, добавили ассортимент сопутствующих предложений, внедрили AmoCRM для более эффективной работы отдела продаж. Новые инструменты помогли улучшить обслуживание покупателей, сфокусировать внимание менеджеров на каждой отдельной сделке. Продавцы и руководители отделов в режиме онлайн стали видеть, на каком этапе принятия решения находится покупатель, лучше понимать его потребности, готовить более точные коммерческие предложения и грамотнее выстраивать целевые рекламные коммуникации. Такой подход позволил увеличить конверсию продаж в 1,8 раза и увеличить объем заказов в 2,5 раза.
2020 год является подтверждением того, что из любой ситуации можно извлечь выгоду и полезные уроки.
*AmoCRM – облачная система для отделов продаж. Она нужна, чтобы, удерживать клиентов и превращать их в постоянных.
Константин Фофанов, руководитель ГК «Родной край»
– В начале пандемии возникла большая проблема – что делать с юношеским и детским спортом, как поддержать спортивную жизнь во время объявленной самоизоляции.
Первым этапом стала рассылка воспитанникам тренировочных планов и публикация в социальных сетях упражнений для выполнения в домашних условиях. Впоследствии возникли трудности с контролем выполнения тренировочных заданий, и мы сделали следующий шаг – организовали онлайн-тренировки на платформе Zoom. Было создано новое расписание по группам, сформированы постоянные ссылки, которые отправлялись в родительские чаты.
Было принято решение сделать акцент на развитие общефизических показателей воспитанников, так как участие спарринг-партнера в онлайн-формате невозможно.
В результате мы смогли задействовать в тренировочном процессе около 60% учащихся независимо от их местонахождения. Это помогло максимально быстро приступить к реальным тренировочным занятиям после окончания самоизоляции.
Михаил Клочков, генеральный директор ООО «Барс-Ритейл»
– Необычный 2020 год принес много интересных вызовов для сети супермаркетов «Барс». На фоне усиления конкуренции на рынке мы не теряем своих позиций, шагая в ногу со временем. Весной мы запустили собственный сервис доставки продуктов на дом с помощью онлайн-магазина dostavka.smbars.ru.
Наши конкурентные преимущества – это высокий уровень сервиса и только качественные продукты! На данный момент у нас уже более сотни заказов и десятки постоянных покупателей, в том числе из районов области. В сентябре подключили федеральный сервис доставки «Сбермаркет», еще больше увеличив аудиторию наших онлайн-клиентов.
Активно популяризируем наш бренд в интернете: работаем с отзывами на крупных сервисах Яндекс и 2gis, рассылаем акционные предложения через Viber и еmail каналы.
Отдельно развиваем социальные сети: в наших группах в ВK и Instagram регулярно разыгрываем десятки тысяч бонусов, угощаем победителей и активных участников продукцией собственного производства, тем самым увеличив армию подписчиков до 6 тысяч человек!
Павел Леонов, директор ресторанного комплекса «Иван Васильевич» и «Барская пивница»
– Цифровизация бизнеса в XXI веке является драйвером экономического роста.
Маркетинговые активности и программы лояльности наших ресторанов все больше уходят в интернет-приложения, а некоторые рекламные акции мы делаем исключительно для онлайн-платформ. В ресторанах «Иван Васильевич» и «Барская пивница» установлено профессиональное программное обеспечение R-keeper, которое оптимизирует бизнес-процессы, позволяет провести оперативную аналитику и открывает новые возможности в сервисах – онлайн-чаевые, мобильный официант и т. д.
Мобильные приложения ресторанов способны увеличить средние чеки и количество гостей. С помощью QR-кода мы размещаем бесконтактные меню, информацию об акциях и другие актуальные материалы о себе.
В начале года оперативно организовали сервисы по доставке еды из ресторанов с помощью крупнейших агрегаторов – Delivery Club и «Яндекс Еда».
Мы уверены, что запрос гостя пообедать или поужинать можно удовлетворить доставкой, а вот погрузиться в атмосферу ресторанов вряд ли получится с помощью «ребят в желтом и зеленом».
Ольга Полякова, директор сети ресторанов «Сковорода»
– Весна этого года стала большим испытанием для ресторанного бизнеса. Некоторые игроки предпочли закрыться, а такие, как сеть ресторанов «Сковорода», попытались увидеть в новой реальности свои возможности.
С конца марта мы активно начали развивать новое направление – доставка еды клиентам.
Вначале это было, в большей степени, для того, чтобы сохранить команду, затем мы поняли, что заказывать любимую еду домой могут постоянные посетители сети ресторанов. Мы начали сотрудничать с крупнейшими агрегаторами – «Яндекс Еда» и Delivery Club. Работа с ними показала, что необходимо задуматься и о собственной платформе, которая даст более индивидуальный подход к клиенту, позволит увеличить объем заказов, их географию и лояльность.
За короткое время был разработан собственный интернет-магазин www.skovoroda-rzn.ru для заказов комплексных обедов и кондитерских изделий по материалам сайта с доставкой. Мы нацелены развивать данное направление и дальше.
Выбирая «Сковороду» среди сотни других в сервисе доставки, вы получите вкусные и свежеприготовленные блюда.
Ирина Горячева, директор центра «Барс Premium»
– В работу фитнес-индустрии 2020 год внес серьезные коррективы. Практически весь тренерский состав был задействован в создании и проведении видеоуроков для наших подписчиков в социальных сетях. Отличительной чертой клуба «Барс Premium» явилось то, что для взаимодействия с клиентами мы приглашали спортивного врача и врача-диетолога, которые в режиме онлайн рассказывали о принципах здорового питания. При возобновлении деятельности мы продолжаем развиваться в данном направлении. В зависимости от комплекса запросов и пожеланий участников проводим коммерческие онлайн-марафоны, вовлекая все большую аудиторию в занятия спортом и фитнесом. Очевидно, что в нынешних условиях они пользуются немалым спросом. Учитывая приобретенный опыт, клуб приступил к разработке уникальных продуктов с персонализированным подходом, с возможностью выбора тренерского состава и специалистов-консультантов для определенных участников групп. Наша основная задача заключается в привлечении максимального количества людей к здоровому образу жизни, а какой формат будут выбирать наши клиенты – офлайн или онлайн, – зависит от их личных предпочтений.
