Что нужно знать туристу?
Как туристу защитить свои права при возникновении проблем с турфирмой, туроператором, отелем, в случаях задержки или отмены рейса и брони в отеле, банкротстве туроператора, турфирмы или авиаперевозчика и прочих рисках, редакции журнала рассказала Яна Винокурова, юрисконсульт АО «Точинвест».
Вопрос: «Что делать, если нарушены условия договора с турфирмой?»
Ответ. Договор с турфирмой/туроператором относится к договорам возмездного оказания услуг, поэтому турист обладает всеми правами потребителя и может ссылаться на ФЗ «О защите прав потребителей».
Соответственно, если условия договора где-то не соблюдались или вообще не соответствовали действительности – обещанные экскурсии не проводились, отель не соответствовал заявленным характеристикам, был плохой сервис, либо вообще оказался не тот отель и т. д. – вы вправе потребовать от туроператора:
- возврата части оплаченных за поездку денежных средств;
- полного возврата потраченных денежных средств;
- возмещения иных понесенных убытков и/или морального вреда.
Время на предъявление претензии четко определено ФЗ «Об основах туристической деятельности» и составляет 20 дней, с момента окончания действия договора.
Туроператор обязан дать ответ в течение 10 дней с момента получения такой претензии. Если претензия осталась без ответа или туроператор попросту отказался что–либо возмещать, надо смело идти в суд.
Обратите внимание, что очень часто в договоре прописаны сроки предъявления претензий, уменьшенные в два, а то и в три раза.
Это хитрости туристических компаний, и они противоречат действующему законодательству.
Вопрос: «Кто несет ответственность за задержку или отмену рейса самолета и можно ли в этом случае получить денежную компенсацию?»
Ответ. Вины туроператора в случае задержки или отмены рейса самолета нет., потому что свои обязательства он выполнил – перевозку организовал. Все претензии за задержку/отмену рейса можно предъявить авиакомпании.
В подобной ситуации авиаперевозчик обязан выплатить вам штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы, если не докажет, что задержка /отмена рейса произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожавшего жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (ст. 120 Воздушного кодекса РФ).
Также авиакомпания должна возместить вам затраты на проживание в гостинице, если это связано с задержкой / отменой рейса.
Тем не менее если из–за проблем с рейсом ваше путешествие стало короче, можно потребовать у туроператора вернуть деньги за оплаченные, но фактически не использованные услуги (пропущенную экскурсию, ночь в отеле и т. д.) либо договориться о получении компенсации на месте, например в виде дополнительной экскурсии.
Вопрос: «Что необходимо предпринять в случае банкротства турфирмы или туроператора?»
Ответ. Совсем неприятная ситуация, если турфирма обанкротилась в тот момент, когда вы находитесь на отдыхе. Паниковать в таких случаях не надо, для таких ситуаций существуют горячие линии ассоциации «Турпомощь» и Ростуризма. Правда, если вы приобрели у туроператора не всю путевку, а одни билеты, то в «Турпомощь» обратиться не сможете, только в Ростуризм.
Собирайте все чеки, квитанции, справки и т.д., они вам потребуются для получения компенсации. По приезде домой узнайте на сайте Ростуризма информацию о страховой компании, где застрахован обанкротившийся туроператор, заполните и подайте заявление на получение компенсации, приложив все подтверждающие документы.
Если турфирма обанкротилась, но вы еще не успели воспользоваться путевкой, надо будет точно так же писать заявление в страховую компанию.
Такое заявление рассматривается в течение месяца, денежные средства можно получить как наличными, так и безналичным переводом на ваш счет.
Телефон горячей линии ассоциации «Турпомощь»: +7 (499) 678-12-03